Denna artikel förklarar begreppet RATER-modellen , utvecklad av Valarie Zeithaml , A. Parasuraman och Leonard Berry på ett praktiskt sätt. Efter att ha läst det förstår du grunderna i detta kraftfulla marknadsföringsverktyg.

Vad är RATER-modellen?

Kommersiella företag gillar att kunna utvärdera i förväg vad deras kunder förväntar sig av den produkt och/eller tjänster de köper. RATER-modellen är en bekväm metod för att mäta kundernas förväntningar. Det skapades av Valarie Zeithaml , A. Parasuraman och Leonard Berry för servicekvalitet. De nämnde först RATER-modellen i sin bok “Delivering Quality Service” från 1990. Företag kan använda RATER-modellen för att förbättra sina individuella tjänster. De behöver kundinformation som de kan få genom att använda RATER-modellen.

RATER-modellen är resultatet av ytterligare förbättringar inom SERVQUAL-modellen . Efter att ha utfört flera tester drog modellens designers slutsatsen att det fanns överlappningar inom dimensionerna av SERVQUAL-modellen . Om SERVQUAL-modellen arbetar med 10 dimensioner för att mäta kvaliteten på tjänsten, arbetar RATER-modellen med 5 dimensioner.

Modellen betonar 5 områden som kunderna allmänt anser vara viktiga när de använder tjänster som utbildning, energi, telekommunikation, bank, försäkring, flygresor, transport etc. Modellen fokuserar på skillnaden mellan kundupplevelser och kundförväntningar. RATER är en akronym av fem faktorer: Reliability – Pålitlighet, Assurance – Försäkran, Tangibles – Materiella tillgångar, Empathy – Empati, Responsivness – lyhördhet . Alla fem faktorer förklaras nedan.

Reliability – Pålitlighet
Kan organisationen leverera avtalade tjänster konsekvent, exakt och i tid? Detta gäller kvaliteten på tillförlitligheten och hur kunden kan lita på den. Om det visar sig att en leverantör inte kan leverera t.ex. internet-tjänster utan problem kommer organisationens tillförlitlighet att minska.

Assurance – Försäkran
Kan anställda övertygande kommunicera sina kunskaper till kunderna? Lita kunden på vad anställda har att säga och känner de att de anställda kan ge dem användbara råd? När informationen om en finansiell produkt hos en bank visar sig vara felaktigt, kommer både bankens och dess anställdas trovärdighet att minska snabbt. Kunden kan till och med gå till en annan bank.

Tangibles – Materiella tillgångar
Är de fysiska aspekterna av tjänsten tilltalande? Tänk till exempel på kontor, hemsida, utrustning och även de anställdas klädsel utstrålar något om företaget. Om en kund till exempel väljer en sjukförsäkringslösning , men hamnar på en webbplats som ser oprofessionell, kommer den kunden förmodligen att välja ett annat försäkringsbolag.

Empathy – Empati
Hur väl interagerar de anställda med kunderna och ger dem individuell uppmärksamhet? Hur är förhållandet mellan anställda och deras kunder? Om en kund har ett klagomål om en avsevärd försening hos ett t.ex. ett flygbolag, vill hen känna sig lyssnad på av personalen. Om det inte ens finns en del av empati i arbetstagarens svar kommer kunden att bli besviken och besluta att aldrig flyga ifrågavarande flygbolag igen.

Responsivness – lyhördhet
I vilken utsträckning kan organisationen erbjuda snabb service och i vilken utsträckning är företaget villig att hjälpa kunder? Kvalitetsservice är viktigast. Om ett kommersiellt utbildningsinstitut inte betalar tillräckligt med uppmärksamhet åt en kund som begärde mer information om ett visst studieprogram, är chansen att kunden ska leta efter en annan skola. När allt vill, vill kunden starta programmet inom en månad. Om det tar en månad att bara få ett svar, är det troligt att han har hittat ett annat studieprogram.

Förbättring

Om kunderna hade förväntat sig mer från tjänsten än de faktiskt upplevde, kommer de att ha en låg uppfattning om servicekvaliteten. Genom att mäta denna kvalitetsbedömning med hjälp av de 5 RATER-områdena kan en organisation upptäcka var möjligheterna till förbättring ligger. Ett mångdimensionellt tillvägagångssätt gör att bristerna i tjänsten kan identifieras och förbättras.

GAP-Analys

RATER-metoden är baserad på idén att kunderna bedömer kvaliteten hos en tjänsteleverantör genom att jämföra sina erfarenheter med sina förväntningar. En GAP-analys kan sedan mäta klyftan mellan erfarenhet och förväntan, vilket gör det klart för företaget “var de är och vart de är på väg”. Den typen av analys tillämpas på vart och ett av de fem RATER-områdena. Det slutliga målet med processen är att hantera “gapen”. Kvalitetskontroll och processförbättring kan endast genomföras efter att ha tagit reda på vad kunderna tycker. Ett företag kan fokusera på förbättringar inom de områden där kundernas förväntningar skiljer sig från den faktiska erbjudna kvaliteten.

Så här använder du RATER

Ett bra sätt att använda RATER-modellen är att utföra en Gap-analys med användning av var och en av de fem dimensionerna. Du kan då komma med en plan för att förbättra hur du servar dina kunder.

För att göra en Gap-analys identifierar du följande i vart och ett av de fem områdena:

  • Framtida status – “positionen” du vill vara i för att ge exceptionell service.
  • Nuvarande situation – hur du för närvarande tillhandahåller din tjänst.
  • Nästa åtgärd – hur du flyttar från din nuvarande situation till ditt framtida tillstånd.

Du kan använda följande frågor som utgångspunkt för att tänka på varje område:

Reliability – Pålitlighet

  • Hur bra levererar du den tjänst du har lovat till dina kunder?
  • Är dina system och processer robusta och pålitliga?
  • Är serviceleveransen konsekvent och i rätt tid, i alla kanaler (inklusive online)?
  • Kan du förbättra kvaliteten av din tjänst på något annat sätt?

Assurance – Försäkran

  • Har personalen den kompetens och kunskap som krävs för att leverera en bra service i alla kanaler?
  • Behöver personalen vidareutbildning eller utveckling ?
  • Ger personalen kunderna ett intryck av förtroende?
  • Är din tjänst säker och pålitlig?

Tangibles – Materiella tillgångar

  • Är din tjänst (produkter, förpackningar, marknadsföringsmaterial, webbplats, kontor, personalens uppträdande osv) attraktiv och lämplig för dina kunder?
  • Är dina webbplats uppdaterad med FAQ:s (vanliga frågor) och aktuella? Och kan kunder prata med en människa via andra kanaler om deras frågor inte har besvarats, eller om din webbplats ligger nere?
  • Förutom att hantera traditionella kanaler och din webbplats, hanterar du frågor och feedback korrekt via Twitter, Facebook, LinkedIn och andra onlinetjänster?
  • Fysisk eller virtuellt bevis passar din organisations varumärke?

Empathy – Empati

  • Är din personal bra på relationer med kunder?
  • Är all kommunikation med kunderna tydlig och aktuell?
  • Visa personalen empati med kunder? Förstår de varför empati är viktigt för att leverera en bra tjänst?
  • Sköter personalen verkligen om kundernas behov?
  • Kan personalen se saker från en kunds synvinkel ?

Responsivness – lyhördhet

  • Erbjuder och levererar ditt företag en snabb service och som är lätt att nå?
  • Hanterar du klagomål och feedback lämpligt?
  • Är personalen alltid villig och kan hjälpa kunder?
  • Löser du kundproblem och problem på ett tillfredsställande sätt, och i god tid i alla kommunikationskanaler?

När du identifierar ditt framtida tillstånd och din nuvarande situation är det viktigt att du pratar med dina kunder för att förstå deras erfarenheter och förväntningar fullt ut.