• Kurser

    About Courses

    • Gratiskurser
    • Betalda kurser
    • Arkiv
    • Bli intruktör/lärare
    HR och Personal

    HR och Personal

    Gratis
    Read More
  • Om oss
  • Blog
  • Kontakt
      • RegisterLogin
    Managementtools
    • Kurser

      About Courses

      • Gratiskurser
      • Betalda kurser
      • Arkiv
      • Bli intruktör/lärare
      HR och Personal

      HR och Personal

      Gratis
      Read More
    • Om oss
    • Blog
    • Kontakt
        • RegisterLogin

      Net Promoter Score Kopiera

      • Home
      • Blog
      • Net Promoter Score Kopiera

      Net Promoter Score Kopiera

      • Posted by Redaktion
      • Date april 30, 2020
      • Comments 0 comment

      Beskrivning

      Som företag försöker du alltid imponera på dina kunder – så mycket är uppenbart. Om du kan lämna ett bra intryck i dina kunders mentala bild av ditt företag är dessa kunder mer benägna att addera och bidra med åt din verksamhet vid ett senare tillfälle. De kan besluta att göra fler inköp, de kan köpa dyrare föremål, eller de kan positivt hänvisa ditt företag till andra. Oavsett vilken åtgärd de tar, är det alltid bra när en kund ser ditt företag i en positiv dager, å ensa sidan.

      Å andra sidan, är det dåliga nyheter när en kund har ett negativt intryck av något om ditt företag. Kanske är de missnöjda med ett nyligen genomfört inköp eller de hade en negativ upplevelse med kundtjänst. Oavsett fallet kommer deras negativa känslor sannolikt att vidarebefordras till andra – särskilt i den höginteraktiva världen av sociala medier där vi befinner oss. Att göra ett bra intryck på dina kunder är viktigt om du ska överleva och utvecklas positivt in i framtiden.

      Om verktyget

      Frederick Reichheld som var partner hos konsultföretaget Bain & Company, presenterade verktyget Net Promoter Management 2003 i en Harvard Business Review-artikel ” The One Number You Need To Grow .”

      Reichheld och hans medarbetare på konsultfirman spenderade över två år att på olika sätt att förbättra processen för undersökning om kundnöjdhet. Specifikt ville de hitta ett sätt att mäta kundlojalitet och att koppla detta till lönsamhet.

      För att göra detta matchade de respons från kundundersökningar till konsumentbeteenden som att göra upprepade inköpsbeteenden samt omfattningen i att ge referenser och hänvisningar. De fann att för de flesta industrier vad det endast en fråga som effektivt kunde förutsäga kundlojalitet, lönsamhet och tillväxt.

      Den frågan var; ”Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera vårt företag / produkt / service till en vän eller kollega?”

      scoring

      För att beräkna Net Promoter-poängen måste du fråga kunder hur troligt det är att de kommer rekommendera din produkt, tjänst eller organisation på en skala från 1-10 (med 1 är extremt osannolikt och 10 är extremt troligt).

      Kunder som ”scorar” mellan 0 och 6 anses vara ”motståndare”. Det här är missnöjda kunder som inte kommer att rekommendera ditt företag/organisation. Kunder som ”scorar” 7 eller 8 anses vara ”passiva”. De är nöjda, men de är inte entusiastiska över ditt företag/organisation eller produkt.

      Kunder som ”scorar” 9 eller 10 anses vara ”promotorer”. Dessa kunder är extremt lojala, de kommer att fortsätta att köpa från ditt företag/organisation och de kommer att rekommendera dig till deras vänner, familj och kollegor.

      När du har undersökt dina kunder kan du sedan beräkna ditt Net Promoter Score (NPS). För att göra detta subtraherar du helt enkelt det procentuella antalet ”motståndare” från det procentuella antalet promotorer.

      Föreställa dig att exempelvis att 25 procent av de svarande gav dig en poäng på 9 och 10 (det här är promotorer), medan 15 procent av de svarande gav poäng från 0 till 6 (det är moståndare). Din NPS skulle vara +10 (25 -15 = 10).

      Reflektera

      Utbudet av möjliga resultat från denna beräkning går från -100 (extremt dålig) till +100 (väldigt bra). Allt över noll är i viss mån bra.

      Men de flesta är vana vid att se skalor som går från 0 (väldigt dåligt) till 100 (mycket bra), och de kan därför misstolka ett betyg på +27. (De kan se det som ganska dåligt, men i själva verket är det faktiskt OK.)

      Innan du delar med dig av en NPS med kollegor så ta tid för att förklara hur poängen fungerar. Annars kan folk enkelt missförstå poängen och känna sig avskräckta.

      Fördelar och användningsområden

      En av de största fördelarna med Net Promoter Score är att det är enkelt att använda. Med en fråga kan du objektivt mäta kundlojalitet och mäta hur den lojaliteten kommer att påverka framtida tillväxt. Du kan då använda din NPS som referens för att mäta förändringar i t.ex dina kundserviceprocesser.

      Net Promoter Score kan också hjälpa dig hur du bättre kan serva dina nuvarande kunder. Om din poäng till exempel är negativ så är det sannolikt bättre att spendera pengar på att förbättra kundservice än att annonsera för att få nya kunder, åtminstone just för tillfället.

      Så här använder du verktyget

      Följ stegen nedan för att använda Net Promoter Score i din organisation.

      Steg 1: Undersök dina kunder

      Ditt första steg är att fråga dina kunder hur troliga de är ”att rekommendera din produkt eller tjänst till dina vänner eller kollegor”. Använd en skala från 1 till 10 för att göra detta och förklara att 1 betyder ”kommer sannolikt inte att rekommendera” och att 10 betyder ”kommer extremt sannolikt att rekommendera”.

      Du kan till exempel göra det genom att följa upp kundernas inköp med en enkel kundundersökning när kunderna väl haft tid att reflektera över sin upplevelse/erfarenhet.

      Om du bara kan undersöka en liten grupp kunder se då till att du väljer en representativ grupp. Tänk på att en större provgrupp kommer att leda till större noggrannhet i undersökningen.

      Reflektera

      • Även om det kan vara frestande att göra det är det bäst att inte lägga till för många extra frågor till din undersökning. Detta kommer att minska människors benägenhet till att svara och undergräva testets tillförlitlighet.
      • Be dina kunder att förklara varför de betygsatte dig på det sätt det gjorde. Detta kan hjälpa dig att förbättra ditt erbjudande (se steg 3).

      Steg 2: Beräkna din NPS

      När dina kunder har slutfört undersökningen beräknar du din NPS genom att subtrahera procentandelen av ”motståndare” från andelen ”promotorer”.

      Blir inte avskräckt om din NPS verkar låg. Många organisationer har en NPS på +5 eller +10, medan ett fåtal har ett slutresultat på +75 eller högre. Vissa organisationer hamnar med en negativ poäng – detta påkallar dock en stor förbättringspotential.

      Reflektera

      Du behöver inte alltid använda Net Promoter-poängen på en organisationsnivå – du kan använda den på en avdelning, plats, tjänst eller produktlinjenivå också. Detta kommer att hjälpa dig att identifiera dåliga resultat och se vad som möjligen är bästa praxis.

      Steg 3: Gör förbättringar

      Om din NPS är lägre än du vill att den ska vara ta då reda på vilka åtgärder som ska vidtas för att förbättra den.

      Först titta på dina motståndare. Varför 2scorade” de dig på det här sättet? Deras svar kan leda dig fram till att analysera flaskhalsar inom organisationen eller dåligt fungerade processer, dålig produktkvalitet eller eftersatt företagskultur i din organisation som du kanske behöver rätta till. Här kan du använda flera olika modeller och verktyg för att komma vidare t.ex: Du kan använda verktyg som orsak och effektanalys  och grundorsaksanalys att räkna ut dina nästa steg.

      Du kan också använda Customer Experience Mapping för att se hur din organisation uppfattas i konsumenternas perspektiv. Detta kan ge dig en värdefull inblick i varför kunderna är missnöjda med din organisation. Du kanske vill organisera fokusgrupper för att få en djupare förståelse för varför NPS-poängen är låga.

      Nyckelfaktorer

      Frederick Reichheld publicerade Net Promoter Score 2003. Verktyget använder en enkel fråga – ”Hur sannolikt kan du rekommendera vår produkt eller tjänst till dina vänner och kollegor?” – Att mäta kundlojalitet och koppla detta med lönsamhet och tillväxt.

      Om du vill tillämpa Net Promoter-poäng i din organisation behöver du bestämma hur många kunder du behöver inkludera och bestämma hur du ska leverera undersökningen. Beräkna din NPS genom att ta andelen kunder som är ”motståndare” och subtrahera detta från den procentandel som är ”promotorer”.

      Om din slutliga NPS är lägre än du vill att den ska vara, använd denna information till som utgångspunkt för att ta reda på hur du kan förbättra din organisation.

      • Share:
      author avatar
      Redaktion

      Vår redaktion består av personer från näringsliv, utbildningssektorn och offentliga bolag som alla på olika nivåer arbetar med strategisk planering, implementering och organisationens framtid.

      Previous post

      Marknadsmixen och 4P Kopiera
      april 30, 2020

      Next post

      Produktdifferentieringskurvan
      april 30, 2020

      You may also like

      person-playing-chess-1040157
      Vad är strategi?
      28 oktober, 2020
      time-for-change-sign-with-led-light-2277784
      Att leda förändring – vad påverkar
      10 juli, 2020
      person-playing-chess-1040157
      Ohmaes modell – att välja rätt produkter och tjänster
      10 juli, 2020

      Leave A Reply Avbryt svar

      Din e-postadress kommer inte publiceras. Obligatoriska fält är märkta *

      Search

      Kategorier

      • Beslutsfattande
      • Blog
      • Business
      • Change Management
      • Design / Branding
      • Effektivitet
      • Finansiering
      • HR & Personal
      • Kommunikation
      • Konkurrensstrategier
      • Kreativitet och Idégenerering
      • Ledarskap
      • Management
      • Nyheter
      • Produktionsstrategier
      • Strategi
      • Strategiska grundmodeller
      • Uncategorized
      Strategisk Planering – Diplomerad Strateg

      Strategisk Planering – Diplomerad Strateg

      Gratis
      Strategisk Prioritering

      Strategisk Prioritering

      Gratis
      Strategiska alternativ

      Strategiska alternativ

      Gratis
      support@managementtools.se
      Facebook-f Twitter Linkedin

      Managementtools.se

      • Om oss
      • Blog
      • Kontakt
      • Bli intruktör/lärare

      Links

      • Gratiskurser
      • Betalda kurser
      • Arkiv
      • Bli intruktör/lärare

      Support

      • Documentation
      • Forums
      • Language Packs
      • Release Status

      Recommend

      • Privacy
      • Terms
      • Sitemap
      • Purchase

      Education WordPress Theme by ThimPress. Powered by WordPress.

      • Privacy
      • Terms
      • Sitemap
      • Purchase

      Login with your site account

      Lost your password?

      Not a member yet? Register now

      Register a new account

      Are you a member? Login now