Beskrivning

Som företag försöker du alltid imponera på dina kunder – så mycket är uppenbart. Om du kan lämna ett bra intryck i dina kunders mentala bild av ditt företag är dessa kunder mer benägna att addera och bidra med åt din verksamhet vid ett senare tillfälle. De kan besluta att göra fler inköp, de kan köpa dyrare föremål, eller de kan positivt hänvisa ditt företag till andra. Oavsett vilken åtgärd de tar, är det alltid bra när en kund ser ditt företag i en positiv dager, å ensa sidan.

Å andra sidan, är det dåliga nyheter när en kund har ett negativt intryck av något om ditt företag. Kanske är de missnöjda med ett nyligen genomfört inköp eller de hade en negativ upplevelse med kundtjänst. Oavsett fallet kommer deras negativa känslor sannolikt att vidarebefordras till andra – särskilt i den höginteraktiva världen av sociala medier där vi befinner oss. Att göra ett bra intryck på dina kunder är viktigt om du ska överleva och utvecklas positivt in i framtiden.

Om verktyget

Frederick Reichheld som var partner hos konsultföretaget Bain & Company, presenterade verktyget Net Promoter Management 2003 i en Harvard Business Review-artikel ” The One Number You Need To Grow .”

Reichheld och hans medarbetare på konsultfirman spenderade över två år att på olika sätt att förbättra processen för undersökning om kundnöjdhet. Specifikt ville de hitta ett sätt att mäta kundlojalitet och att koppla detta till lönsamhet.

För att göra detta matchade de respons från kundundersökningar till konsumentbeteenden som att göra upprepade inköpsbeteenden samt omfattningen i att ge referenser och hänvisningar. De fann att för de flesta industrier vad det endast en fråga som effektivt kunde förutsäga kundlojalitet, lönsamhet och tillväxt.

Den frågan var; ”Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera vårt företag / produkt / service till en vän eller kollega?”

scoring

För att beräkna Net Promoter-poängen måste du fråga kunder hur troligt det är att de kommer rekommendera din produkt, tjänst eller organisation på en skala från 1-10 (med 1 är extremt osannolikt och 10 är extremt troligt).

Kunder som ”scorar” mellan 0 och 6 anses vara ”motståndare”. Det här är missnöjda kunder som inte kommer att rekommendera ditt företag/organisation. Kunder som ”scorar” 7 eller 8 anses vara ”passiva”. De är nöjda, men de är inte entusiastiska över ditt företag/organisation eller produkt.

Kunder som ”scorar” 9 eller 10 anses vara ”promotorer”. Dessa kunder är extremt lojala, de kommer att fortsätta att köpa från ditt företag/organisation och de kommer att rekommendera dig till deras vänner, familj och kollegor.

När du har undersökt dina kunder kan du sedan beräkna ditt Net Promoter Score (NPS). För att göra detta subtraherar du helt enkelt det procentuella antalet ”motståndare” från det procentuella antalet promotorer.

Föreställa dig att exempelvis att 25 procent av de svarande gav dig en poäng på 9 och 10 (det här är promotorer), medan 15 procent av de svarande gav poäng från 0 till 6 (det är moståndare). Din NPS skulle vara +10 (25 -15 = 10).

Reflektera

Utbudet av möjliga resultat från denna beräkning går från -100 (extremt dålig) till +100 (väldigt bra). Allt över noll är i viss mån bra.

Men de flesta är vana vid att se skalor som går från 0 (väldigt dåligt) till 100 (mycket bra), och de kan därför misstolka ett betyg på +27. (De kan se det som ganska dåligt, men i själva verket är det faktiskt OK.)

Innan du delar med dig av en NPS med kollegor så ta tid för att förklara hur poängen fungerar. Annars kan folk enkelt missförstå poängen och känna sig avskräckta.

Fördelar och användningsområden

En av de största fördelarna med Net Promoter Score är att det är enkelt att använda. Med en fråga kan du objektivt mäta kundlojalitet och mäta hur den lojaliteten kommer att påverka framtida tillväxt. Du kan då använda din NPS som referens för att mäta förändringar i t.ex dina kundserviceprocesser.

Net Promoter Score kan också hjälpa dig hur du bättre kan serva dina nuvarande kunder. Om din poäng till exempel är negativ så är det sannolikt bättre att spendera pengar på att förbättra kundservice än att annonsera för att få nya kunder, åtminstone just för tillfället.

Så här använder du verktyget

Följ stegen nedan för att använda Net Promoter Score i din organisation.

Steg 1: Undersök dina kunder

Ditt första steg är att fråga dina kunder hur troliga de är ”att rekommendera din produkt eller tjänst till dina vänner eller kollegor”. Använd en skala från 1 till 10 för att göra detta och förklara att 1 betyder ”kommer sannolikt inte att rekommendera” och att 10 betyder ”kommer extremt sannolikt att rekommendera”.

Du kan till exempel göra det genom att följa upp kundernas inköp med en enkel kundundersökning när kunderna väl haft tid att reflektera över sin upplevelse/erfarenhet.

Om du bara kan undersöka en liten grupp kunder se då till att du väljer en representativ grupp. Tänk på att en större provgrupp kommer att leda till större noggrannhet i undersökningen.

Reflektera

• Även om det kan vara frestande att göra det är det bäst att inte lägga till för många extra frågor till din undersökning. Detta kommer att minska människors benägenhet till att svara och undergräva testets tillförlitlighet.
• Be dina kunder att förklara varför de betygsatte dig på det sätt det gjorde. Detta kan hjälpa dig att förbättra ditt erbjudande (se steg 3).

Steg 2: Beräkna din NPS

När dina kunder har slutfört undersökningen beräknar du din NPS genom att subtrahera procentandelen av ”motståndare” från andelen ”promotorer”.

Blir inte avskräckt om din NPS verkar låg. Många organisationer har en NPS på +5 eller +10, medan ett fåtal har ett slutresultat på +75 eller högre. Vissa organisationer hamnar med en negativ poäng – detta påkallar dock en stor förbättringspotential.

Reflektera

Du behöver inte alltid använda Net Promoter-poängen på en organisationsnivå – du kan använda den på en avdelning, plats, tjänst eller produktlinjenivå också. Detta kommer att hjälpa dig att identifiera dåliga resultat och se vad som möjligen är bästa praxis.

Steg 3: Gör förbättringar

Om din NPS är lägre än du vill att den ska vara ta då reda på vilka åtgärder som ska vidtas för att förbättra den.

Först titta på dina motståndare. Varför 2scorade” de dig på det här sättet? Deras svar kan leda dig fram till att analysera flaskhalsar inom organisationen eller dåligt fungerade processer, dålig produktkvalitet eller eftersatt företagskultur i din organisation som du kanske behöver rätta till. Här kan du använda flera olika modeller och verktyg för att komma vidare t.ex: Du kan använda verktyg som orsak och effektanalys  och grundorsaksanalys att räkna ut dina nästa steg.

Du kan också använda Customer Experience Mapping för att se hur din organisation uppfattas i konsumenternas perspektiv. Detta kan ge dig en värdefull inblick i varför kunderna är missnöjda med din organisation. Du kanske vill organisera fokusgrupper för att få en djupare förståelse för varför NPS-poängen är låga.

Nyckelfaktorer

Frederick Reichheld publicerade Net Promoter Score 2003. Verktyget använder en enkel fråga – ”Hur sannolikt kan du rekommendera vår produkt eller tjänst till dina vänner och kollegor?” – Att mäta kundlojalitet och koppla detta med lönsamhet och tillväxt.

Om du vill tillämpa Net Promoter-poäng i din organisation behöver du bestämma hur många kunder du behöver inkludera och bestämma hur du ska leverera undersökningen. Beräkna din NPS genom att ta andelen kunder som är ”motståndare” och subtrahera detta från den procentandel som är ”promotorer”.

Om din slutliga NPS är lägre än du vill att den ska vara, använd denna information till som utgångspunkt för att ta reda på hur du kan förbättra din organisation.