Den här artikeln tittar på en modell som delar upp “kvalitet” i mer definierade och mindre hanterbara bitar som du kan användas för att utveckla din verksamhet.

Kvalitet- och kvalitetshantering är avgörande för alla framgångsrika chefer och är centralt för hur väl ett företag lyckas med sina affärer. Ändå är “kvalitet” ett mycket subjektivt begrepp: en persons förväntade kvalitetsmått är en annans meningslösa perfektionism. Hur mäter och bedömer man då kvaliteten på en arbetsplats eller inom organisation? Din egen uppfattning är relativt lätt att fastställa med lite omsorgsfull eftertanke, men hur ser det ut hos dina kollegor, kunder eller affärsrelationer?

Den här artikeln tittar på en modell som bryter “kvalitet” ner till definierade, hanterbara bitar som du kan rikta in för att öka din verksamhet.

Vad är “kvalitet”?

Det finns många kvalitetshanteringsmodeller som kan hjälpa dig att förbättra dina processer och system. Men först måste du veta vad du syftar till.

I detta avsnitt beskriver vi professor David Garvins 8 kvalitetsmått. Modellen hjälper dig att förstå kvalitet och hjälper dig ta reda på vad det betyder för dina viktigaste intressenter.

Vad kunden vill ha

Garvin publicerade sin modell i Harvard Business Review 1987 i en tid då amerikanska konsumenter inte längre var övertygade om kvaliteten på amerikanska produkter. Han ansåg att traditionella kvalitetshanteringsmetoder var bristfälliga eftersom de syftar till att skydda kunder från vad de inte vill, genom att exempelvis undvika fel och förseningar. I stället hävdade han att företagen skulle fokusera på att ta reda på hur man aktivt tackar sina kunder genom att leverera mer av vad de vill ha.

Garvin hävdade att du alltid behöver dina kunders godkännande för att lyckas, oavsett vilka kvalitetskrav du ställer på dig själv och din organisatione. Garvins modell hjälper dig att titta på kundernas uppfattningar om kvaliteten på dina egna och dina konkurrenters tjänster eller produkter. Enligt Garvin kan du utveckla “en aggressiv strategi för att få eller hålla marknader” om du bedömer kvaliteten på detta sätt. Han påstod, “Kvalitet är inte bara ett problem som ska lösas, det är en möjlighet till konkurrensfördel”.

Låt oss ta en titt på de åtta aspekterna eller dimensionerna av kvalitet som Garvin identifierade för att sedan även se hur dessa kan tillämpas i praktiken.

Förstå de 8 måtten

Garvin föreslår att det finns åtta områden som kunder upplever, bedömer och lägger samman för att komma fram till deras övergripande tolkning av kvalitet. Dessa är:

  1. Prestanda. Det här refererar till en produkts huvudanvändning – hur bra är det objektivt jämfört med konkurrenternas? Garvin ger exemplen på en bils motorprestanda och acceleration eller en TV:s ljud- och bildupplösning.
  2. Funktioner. Det här är “bells and whistles” av produkter och tjänster. De är sekundära till huvudanvändningen, men ibland är de lika viktiga eller viktiga för kunderna. Garvins exempel inkluderar t.ex. fri service med drycker ombord på flygplan.
  3. Pålitlighet. Hur sannolikt är det att en produkt fungerar korrekt eller inte under en viss tid? Denna dimension är mer eller mindre viktig beroende på produktens eller tjänstens syfte.
  4. Överensstämmelse. Hur bra och hur konsekvent uppfyller din produkt eller tjänst etablerade standarder? Garvins tankar om denna dimension påverkades av Genichi Taguchis idéer. Taguchi utmanade antagandet att en produkt antingen godkänns eller misslyckas. Han visade bl.a. på att försäljningen sjunker gradvis, efter ett exakt förutsägbart mönster. Exempel på dålig överensstämmelse inkluderar felstavade etiketter, förseningar i leverans och bearbetning av produkterna.
  5. Hållbarhet. Det här är ett mått på produktlivet – hur mycket kunden får av en produkt innan den försämras, blir överflödig eller inte längre är lönsam att reparera.
  6. Användbarhet. Hur snabbt och enkelt kan produkten åter tas i bruk efter det att den gått sönder? Här betraktade Garvin både teknisk reparation och hur kundvård och klagomål hanteras.
  7. Estetik. Allt fler produkter och tjänster levererar som utgångsvärde de första sex dimensionerna till en hög standard, så denna mycket subjektiva dimension blir allt viktigare. Din produkts utseende, lukt, smak, känsla eller ljud kan vara den enda kvaliteten som skiljer den från en annan.
  8. Upplevd kvalitet. Kundernas slutsatser dras av produktens olika materiella och immateriella aspekter, allt från hur tung en bärbar dator kan vara till dess varumärke och tillhörande reklam, till exempel. Garvin menade att andras omdömen är en av de främsta sakerna när det kommer till uppfattad kvalitet.”

Hur man använder Garvins modell

Du kan tillmämpa Garvins 8 kvalitetsmått på alla delar av arbetet som innebär kundinköp.  Det första steget blir i sådana fall att definiera vilka dina kunder är och vad de köper.

Svaren kan verka självklara, men kom ihåg att affärspartners, medarbetare och chefer kan alla vara “kunder” bredvid den som du faktiskt säljer en tjänst eller produkt till. Så var noga med att undersöka dina intressenter för att segmentera din marknad  där det är lämpligt och sedan utveckla inspirerande lösningar  och personligt profilerade erbjudanden för att hjälpa dig att hålla dina kunder tydligt i åtanke.

Garvin menar också att du inte behöver uppfylla alla åtta dimensionerna för att få marknadsfördelar och att de i vissa fall även kan utesluta varandra. Så bestäm vilken av dimensionerna som är mest relevanta för dina medarbetare eller organisationens arbete, och hur du ska mäta ditt resultat i var och en av dem.

Genomför marknadsundersökningar för att förstå vad kvalitet betyder för dina olika kundgrupper och överväg även att använda benchmarking för att jämföra din prestation med dina konkurrenters. Var nu ärlig med dig själv om vad du behöver förbättra eller ändra för dina kunder. Och vilka avvägningar kan de acceptera omdu inte kan förbättra i alla områden som de bryr sig om? Det här är verktyg som Conjoint Analysis och Beslutmatrisanalys kan hjälpa dig att välja mellan alternativ.

Garvins modell hjälper dig att bestämma dina mål för att ge bra resultat, snarare än att helt enkelt inte misslyckas. Du kan sedan fortsätta använda kvalitetshanteringsverktyg som Demings 14-punktsfilosofi, Total Quality Management (TQM) -strategin, eller Six Sigma för att göra de förändringar som du har bestämt dig för.

Nyckelord

Garvins 8 kvalitetsmått publicerades på 1980-talet, men det är fortfarande ett användbart verktyg idag. Det anges att någon tjänst eller produkt behöver kundens godkännande eller inköp för att det ska bli framgångsrikt. Det hjälper dig att förstå hur dina kunder identifierar och värderar “kvalitet” när det gäller:

  1. Prestanda.
  2. Funktioner.
  3. Pålitlighet.
  4. Överensstämmelse.
  5. Hållbarhet.
  6. Användbarhet.
  7. Estetik.
  8. Upplevd kvalitet.

Du kan sedan bedöma varje dimension av dina och dina konkurrenters arbete ur kundens synvinkel och bestämma vilka förändringar som ger dig den mest konkurrenskraftiga fördelen. Du behöver inte adressera alla åtta dimensionerna för att uppnå bra resultat, och ibland kan du inte, eftersom förbättring i en dimension kan komma på andras bekostnad.