När du utvecklar nya produkter och tjänster är kvalitet viktigt – inte bara för att tillfredsställa dina kunder, men också för att hjälpa dig att särskilja dig från dina konkurrenter.

Att definiera kvalitet kan dock vara en utmaning och det är lätt att förbise faktorer som kunderna bryr sig om.

Det är vid sådana här tillfällen Critical to Quality (CTQ) är användbart. Detta är ett tillvägagångssätt som hjälper dig att förstå vad som driver kvalitet i dina kunders ögon så att du kan leverera en produkt eller tjänst som de verkligen är nöjda med.

Om CTQ Diagram

Critical to Quality (CTQ) som visas i figur 1 nedan är ett diagrambaserade verktyg som hjälper dig att utveckla och leverera produkter och tjänster av hög kvalitet. Du använder dessa för att översätta breda kundbehov till specifika, genomförbara, mätbara prestandakrav.

Till exempel är en instruktion som ”förbättra kundservice” för bred för att göra mycket med. Men med hjälp av ett CTQ Tree kan du borra dig ner från det här övergripande och breda målet för att identifiera specifika mätbara krav som du kan använda för att förbättra prestanda.

CTQ utvecklades ursprungligen som en del av Six Sigma-modllen. Du kan använda dessa i olika situationer, bland annat när du utvecklar produkter och tjänster för dina ”interna kunder”.

[Figur]

Du använder CTQ Trees genom att först identifiera dina kunders kritiska behov. Det här är vad din produkt eller tjänst ska leverera för att kunder ska vara nöjda. Om du till exempel lanserar en ny webbplats kan ett behov vara: ”Måste vara tillgängligt på en smartphone.”

Sedan identifierar du för varje behov specifika drivkrafter för kvalitet. Det här är de faktorer som kunderna kommer att använda för att utvärdera kvaliteten på din produkt. Till exempel, för behovet ”Måste vara tillgängligt på en smartphone” kan en kvalitetsdrivrutin vara ”Måste visas korrekt på webbläsare i smartphones.”

Slutligen identifierar du mätbara prestandakrav som varje drivkraft måste uppfylla om du ska kunna leverera en högkvalitativ produkt till dina kunder. Utan dessa krav har du ingen möjlighet att faktiskt mäta prestanda och kvalitet på din produkt. Till exempel, det mätbara kravet för drivkraften: ”Måste visas korrekt på webbläsare i smartphones”, kan vara att webbplatsen ska uppfylla ”krav på att visas korrekt på de fem populäraste webbläsarna i smartphones”.

Det rekommenderas att göra ett CTQ-diagram för varje enskilt kritiskt behov som du identifierar. Du får då en omfattande lista över krav som du kan använda för att leverera en produkt som resulterar i nöjda kunder.

Så här använder du verktyget

Vi ska nu titta på en steg-för-steg-process för hur du kan utveckla ett CTQ-diagram.

Steg 1: Identifiera kritiska behov

Du måste först identifiera de kritiska behoven som din produkt måste tillgodose. Gör ett CTQ-diagram för varje behov som du identifierar.

Under det här första steget frågar du egentligen ”Vad är kritiskt för den här produkten eller tjänsten?”

Det är bäst att definiera dessa behov i breda termer. Detta kommer att bidra till att du inte missar något viktigt i nästa steg.

Om du inte kan fråga kunderna direkt om deras behov, ”brainstorma” deras behov med personer som handlar direkt med kunderna – t.ex säljare och kundtjänstrepresentanter – liksom med ditt team. (Perceptuella Positioner) är en användbar teknik här – detta innebär att människor t.ex anstränger sig för att förflytta ett ingenjörs inriktat tankesätt till ett kundorienterat tankesätt.

Steg 2: Identifiera kvalitetsdrivrutiner

Därefter måste du identifiera de specifika kvalitetsdrivkrafter som måste vara på plats för att möta de behov du identifierade i föregående steg. Kom ihåg att det här är de faktorer som måste vara närvarande för kunder att tro att du levererar en högkvalitativ produkt.

Här är det viktigt att inte forcera eller fara för fort fram – det är viktigt att du identifierar alla drivkrafter som är viktiga för dina kunder.

Tala igen med personer med kundkontakt och fråga dina kunder vilka faktorer som är viktiga för dem.

Verktyg som Kano Analys  och de fem produktnivåerna  kan också att vara användbart här, eftersom de kan hjälpa dig att identifiera produktfunktioner som kommer att tillfredsställa dina kunder.

Steg 3: Identifiera prestandakrav

Slutligen måste du identifiera de minimikrav på prestanda som du måste uppfylla för varje kvalitetsdrivkraft för att faktiskt kunna erbjuda en kvalitetsprodukt.

Här är det viktigt att komma ihåg att det finns många saker som påverkar din förmåga att leverera dessa. Har du till exempel tillräckligt med resurser eller rätt teknik? Och vad ska du göra i andra delar av din organisation för att uppfylla dessa krav?

När du har slutfört ett CTQ diagram för varje kritiskt behov, har du en lista över mätbara krav som du måste leva upp till för att leverera en högkvalitativ produkt.

Att tänka på:

Vi har redan nämnt Kano Analysis och de fem produktnivåerna. Dessa verktyg, tillsammans med andra verktyg som USP Analys och kärnkompetensanalys, hjälper dig att skilja dina produkter från dina konkurrenters. Använd dessa tillsammans med CTQ diagram om du utvecklar produkter för kunder utanför din organisation.

CTQ diagram Exempel

[Komplettera med diagram]

Nyckelfaktorer

Critical to Quality (CTQ) diagram hjälper dig att översätta breda kundbehov till specifika, genomförbara, mätbara krav för vad du behöver prestera. Du kan då använda dessa krav för att leverera produkter och tjänster av hög kvalitet. CTQ diagram utvecklades ursprungligen som en del av Six Sigma-metoden.

Du använder verktyget genom att först identifiera dina kunders kritiska behov. Sedan identifierar du för varje behov de drivkrafter för kvalitet som måste vara på plats för att möta dessa behov. Slutligen identifierar du mätbara prestandakrav som varje drivkraft måste uppfylla om du ska tillhandahålla en kvalitetsprodukt till dina kunder.

Gör ett CTQ-diagram för varje behov som du identifierar. Du får då en omfattande lista över prestandakrav som hjälper dig att leverera en högkvalitativ produkt.